Goede overdracht naar de lijn

‘Hoeveel klanten zijn er nu eigenlijk overgeschakeld op onze nieuwe cards dienstverlening* die jij begin juni met jouw project hebt gerealiseerd? Dat zijn er nog geen 10 volgens mij. De CFO wist me te melden dat we hier vorige maand een schamele € 400,- mee hebben verdiend. Dat is lachwekkend. Ik hoorde dat je decharge hebt gekregen. Zeg eens eerlijk, vind je zelf dat je hier succesvol ben geweest?’

Ik voelde de woede vanuit mijn buik omhoog borrelen. Rustig blijven, spreek ik mezelf in stilte toe. Dit is de nieuwe CEO die nog geen 2 maanden geleden is gestart. Het is logisch dat hij dit vraagt, zou jij in zijn plaats niet precies hetzelfde doen?

Ik werk nu ruim 15 jaar als projectmanager maar ik blijf het een lastig thema vinden: wanneer ben je als projectmanager daadwerkelijk succesvol? We kunnen natuurlijk kijken naar het theoretische onderscheid tussen projectmanagement succes en project succes (zoals IPMA dat beschrijft), maar dat geeft mij geen voldoening. Tenslotte ben ik projectmanager omdat ik daadwerkelijk een bijdrage wil leveren door een probleem op te lossen voor onze klanten, door ons bedrijf verder te laten groeien. En daarnaast is het fijn als ik een beetje lol heb in wat ik doe.

Toen ik een jaar geleden aan dit project begon, maakte de toenmalige CEO mij duidelijk dat het mijn taak was de nieuwe dienstverlening te realiseren maar dat de commerciële kant hiervan – migreren van onze klantenbase, nieuwe klanten hier direct op laten instromen – niet in scope was van het project. Deze verantwoordelijkheid lag volgens hem overduidelijk in de lijn: dat kan de lijn veel beter, dat is hun dagelijkse werk, zij hebben continu contact met onze klanten en weten wat er bij hen leeft, etc. De argumenten vlogen me om de oren. En ik ben het daar mee eens. Dat wil echter nog niet zeggen dat Relatiemanagement en Sales een product dat ze niet kennen zomaar aan de klant gaan voorleggen en weten te verkopen.

En dat is ook precies wat er is gebeurd.
Ondanks de drie trainingen die gegeven zijn over het nieuwe product. Ondanks de continue communicatie tijdens het project om de organisatie bekend te maken met de nieuwe dienst.

Ondanks de zeer betrokken relatiemanager in mijn projectteam die haar uiterste best deed tien pilot klanten over te halen en die meehielp een lijst met 80 klanten op te stellen om als eerste te benaderen omdat zij – qua marge – de krenten in de pap waren

Ondanks de gesprekken die ik voerde met de salesmanager om vanaf juni bij nieuwe klanten altijd eerst ons nieuwe product aan te bieden.

En zo kom ik bij mijn vraag: Hoe draag je op een goede manier je nieuwe product/dienst – bij afronding van het project – over naar de lijn zodanig dat het gewenste effect ook daadwerkelijk wordt gerealiseerd?

Ik geloof niet dat hierop een gemakkelijk antwoord te geven is. En dat is misschien ook wel precies wat het vak van projectmanager soms best lastig maakt. Want het beoogde projectresultaat zoals vastgesteld bij de start lijkt ondertussen – met de komst van de nieuwe CEO – te beperkt te zijn. En natuurlijk kan ik hem de goedgekeurde opdrachtomschrijving en Stuurgroep notulen toesturen maar daarmee ga ik me bij deze persoon niet populair maken (waarschijnlijk sta ik bij hem vanaf dat moment bekend als zo’n vervelende Prince2 procedure tijger).

Wat ik in deze situatie heb gedaan is – na tot 10 geteld te hebben – uitleggen dat ik tijdens het project regelmatig aan de orde heb gesteld hoe dit product goed uit te rollen. Dat voor dit jaar de lijst met de 80 meest interessante klanten is opgesteld. Dat – ondanks meerdere gesprekken – er andere prioriteiten waren en er weinig tijd is vrijgemaakt om te bellen. Dat ik graag mee wil helpen hier alsnog een boost aan te geven door bijvoorbeeld een plan te maken om de komende weken gezamenlijk de hele lijst na te bellen. Dan regel ik een projectruimte inclusief benodigde ondersteuning om direct het contract op te stellen en te versturen als een klant interesse toont. Ook legde ik uit dat het mij dan zou helpen als het management uitdraagt hoe belangrijk het is daar dan een succes van te maken om te voorkomen dat de dagelijkse hectiek opnieuw de overhand krijgt.

Hij keek me nadenkend aan en mompelde vervolgens – terwijl hij zijn mobiel pakte en druk begon te scrollen – dat hij erover na zou denken.

Terwijl ik terugliep naar mijn plek bedacht ik me dat ik mezelf wel kan verkopen dat ik hier succesvol ben geweest door het gevraagde product neer te zetten binnen gestelde tijdslijnen en budget. Voor het gewenste effect in de organisatie heb ik echter goed leiderschap nodig, niet in de laatste plaats om helder en consequent te communiceren wat dat beoogde resultaat eigenlijk is.

*De nieuwe dienstverlening houdt in dat de financiële dienstverlener (waar ik werk) opschuift in de betaalketen en een grotere, extra rol pakt in de cards keten. Hierdoor kunnen wij onze kostprijs verlagen wat belangrijk is in een markt waar de prijzen zeer onder druk staan. Voordeel voor de klant is dat deze alleen nog een contract tekent met ons (en niet ook met een tweede partij).

Gepubliceerd in Blog,IPMA Blog
0 Reacties

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Neem contact op

Heb je een vraag aan IPMA? Stel je vraag hier direct!

Versturen

©2018 IPMA Nederland platform projectmanagement

Log in met je gegevens

of    

Gegevens vergeten?

Create Account