UWV stond twee-en-een-half  jaar geleden voor de opgave om Werk.nl, één van de meest gebruikte webomgevingen van de overheid, van de grond af aan opnieuw te ontwikkelen. Tegen de achtergrond van het beeld van falende grote ICT projecten binnen de overheid en de berichtgeving over het UWV van de afgelopen jaren, denk je misschien gelijk aan een grote mislukking. Het tegenovergestelde is waar. 

Deze zeer complexe ICT operatie is succesvol opgeleverd. Met Tineke Bijl, plaatsvervangend CIO en Hoofd CIO office bij UWV en Peter Valkenburg, Directeur Informatievoorziening Klant en Service bij UWV, blikken we terug op dit megaproject en bespreken we wat de rol van vakmanschap is in dit succes.

Transitie Werk.nl

Werk.nl is één van de twee grote platforms van UWV, bedoeld om mensen aan een nieuwe betrekking te helpen, met ruim 2 miljoen bezoeken per maand. Het webportaal, dat al meer dan 15 jaar bestaat, was aan een grote transitie toe omdat de gebruikte technologie niet langer werd ondersteund door de leverancier. Vijf jaar geleden is er sprake geweest van instabiliteit, wat een belangrijke reden was om een grote verbetering in gang te zetten. Er waren ook grote problemen met de veranderbaarheid van het systeem, omdat er maar één a twee keer per jaar een nieuwe release mogelijk was, wat in deze tijd van Agile werken niet meer voldeed aan de verwachtingen. 

Tweeëneenhalf jaar geleden begon operatie TWNL (Transitie Werk.nl) met het opbouwen van een compleet nieuwe omgeving. Begin dit jaar is deze afgerond. Voor de kenners: de werkomvang was rond de 6000 functiepunten. Er waren meer dan 70 mensen direct betrokken bij de uitvoering en verder waren honderden mensen indirect betrokken. Het programmeerwerk werd gedaan door externe partners. Dat werk werd niet uitbesteed maar externen draaiden mee in gezamenlijke ontwikkelteams. 

Complexe operatie

Een belangrijke eis was dat het bestaande platform continu bereikbaar moest blijven. Een verbouwing terwijl de winkel open blijft dus. Dat maakte dit project ingewikkeld.

Een andere factor die het project complex maakte is dat Werk.nl onderdeel is van vele procesketens van UWV. Het raakt dus veel andere systemen en connecteert met de hele achterkant van de ICT infrastructuur. Om dit eenvoudiger te maken is gekozen de architectuur aan te passen en is de koppeling met de keten ook meteen aangepakt en gemoderniseerd.

De basisfunctionaliteit van het systeem bleef gelijk, met slechts beperkte veranderingen voor de gebruiker. Intussen is wel heel veel verbeterd aan de bruikbaarheid en de toegankelijkheid (denk ook aan mensen met een beperking) van het systeem. Het moet tegenwoordig natuurlijk ook bruikbaar zijn op alle devices, want veel werkzoekenden checken Werk.nl op hun smartphone.

Tijdens de hele looptijd van de transitie bleef de oude site ook in de lucht. Onmerkbaar voor de gebruiker is het systeem in brokken overgezet naar de nieuwe omgeving. De transitie ging dus veel verder dan alleen het bouwen van een nieuw systeem.

Tijdens die meerjarige looptijd is meermaals sprake geweest van nieuwe en aangepaste wetgeving. Uiteraard is UWV verplicht deze – bij aanvang van dit project niet altijd al bekende – wijzigingen ook door te voeren in het nieuwe systeem.

Tevreden over het resultaat

Na oplevering is de tevredenheid over het systeem erg groot. De belangrijkste criteria zijn klanttevredenheid, de beschikbaarheid, de veranderbaarheid en de performance. Op alle vier scoort het resultaat goed. Door klantenservice wordt regelmatig onderzoek gedaan. De site scoort heel hoog in de tevredenheid onder gebruikers. De minimaal vereiste beschikbaarheid is 99,8% maar het resultaat ligt daar ruimschoots boven. In de nieuwe situatie is sprake van vier releases per jaar met plaats voor kleinere veranderingen tussendoor, in plaats van één keer per jaar in de oude situatie. En ook de performance is aanzienlijk beter dan voorheen.

Geen mislukkingen meer

Wat is er veranderd binnen UWV waardoor deze complexe operatie nu zo goed is verlopen, zonder de grote ICT mislukkingen binnen de overheid, waarover we af en toe lezen in de pers?

Tineke Bijl en Peter Valkenburg zijn het daar unaniem over eens: “Dat heeft te maken met de grote professionaliseringsslag die we hebben gemaakt en waar we mee verder gaan.”

Tineke: “We hebben geen projecten meer die mislukken, in de zin van beëindiging zonder resultaat. De grote mislukkingen liggen achter ons. We willen soms meer dan we binnen de gewenste tijd kunnen realiseren. Dat wat we doen loopt helaas nog regelmatig uit of wordt duurder. Maar stopzetten van projecten is niet meer aan de orde.”

Professionalisering

Die professionaliseringsslag is een beweging op alle niveaus geweest. Ook op het niveau van de raad van bestuur, waar de veranderambities kritisch worden bekeken. Als je kijkt naar de raadsbehandeling van grote projecten zie je dat er nu veel meer deskundigheid en ICT kennis op het topniveau is, waardoor er bewuster wordt gestuurd op risico’s en met een bepaalde mate van realisme naar de opgaven wordt gekeken.

Zo worden er nu veel meer waarborgen ingebouwd voor een project kan starten. Daarnaast heeft UWV ook met de BIT procedure te maken, als gevolg waarvan grote projecten eerst aan het landelijke BIT team moeten worden voorgelegd. Tenslotte zijn ook leveranciers realistischer geworden.

Vakmanschap

Ook van onderaf is er in de werkwijze afgelopen jaren een grote slag gemaakt. De afgelopen 2,5 à 3 jaar is de Informatievoorziening (IV) binnen UWV overgegaan op Agile werken. Dat betekent dat er een regelmatige productiegang is van oplevering in kleine brokken. Die manier van werken komt nu in de aderen van IV en draagt bij aan de betrouwbaarheid van wat wordt opgeleverd.

Daarnaast is de opdrachtgever van UWV, het ministerie van SZW, realistischer en deskundiger geworden als het gaat om wat men van ons kan vragen en ook het UWV zelf durft nu ook beter aan te geven wat wel een niet haalbaar is.

Een belangrijke pijler in de professionalisering van UWV is de waardering van het vakmanschap. Het hebben van vertrouwen in het vakmanschap geeft ruimte aan de professionals die voor je werken. Bij vertrouwen in vakmanschap past geen hiërarchische stijl van leidinggeven meer. De ontwikkeling van een meer dienende vorm van leiderschap krijgt daarom ook aandacht. Dat betekent soms ook loslaten en niet alles tot in de puntjes in regels, procedures en afvinklijstjes proberen te regelen, dat verstart immers de organisatie en ontneemt de professionals de creativiteit en ruimte om vanuit eigen kennis en inzicht te handelen. 

Permanent leren

Professionalisering is nooit klaar en permanent leren hoort daarbij. Het leren en ontwikkelen wordt dan ook geborgd in de organisatie. In vakgroepen delen medewerkers hun kennis en ervaringen. De processen zijn beschreven en worden steeds verder doorontwikkeld met mensen die er zelf in de praktijk mee werken.Er is een cultuurplatform dat kijkt welke interventies mogelijk zijn om teams beter te laten werken. Daarnaast blijft het volgen van opleidingen belangrijk.

Bij vakmanschap hoort ook dat je kunt aantonen dat je een vakman bent. Certificering speelt een belangrijke rol bij de ontwikkeling, ook van PPM, binnen UWV, omdat zij hecht aan marktstandaarden. Van professionals wordt verwacht dat zij gecertificeerd zijn of zich gaan certificeren. UWV gaat er zelfs naar toe dat dit vereist wordt. 

IPMA ondersteunt deze professionaliseringsbehoefte door het bieden van bedrijfslidmaatschappen van IPMA voor groepen medewerkers en het certificeringsstelsel voor (Agile) Project, Programma en Portfoliomanagement van IPMA certificering.

UWV zit nog midden in het proces van veranderen. Het goed en stabiel neerzetten van de wendbare organisatie is de ambitie voor de komende jaren.


Door: Arjan van Bommel / Bart van der Linden

Berichten van deze nieuwsbrief

0 Reacties

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

©2020 IPMA Nederland - Platform Projectmanagement

Neem contact op

We zijn nu niet online. Maar je kan ons een email sturen, dan nemen we zo spoedig mogelijk contact op.

Versturen
We zijn de site aan het aanpassen aan ons nieuwe logo en kleurstelling. Je ziet nog oude en nieuwe kleuren naast elkaar.
+ +

Log in met je gegevens

Gegevens vergeten?